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没有QFD,物流服务可能就会死翘翘!
时间:2017-08-29 14:53:23来源:汉斯出版社
提要:随着近年来中国物流的快速发展,物流企业的竞争越来越激烈,要想立足不败之地,应用QFD来改善快递企业物流服务势在必行。

随着近年来经济的快速发展和互联网的广泛应用,我国的快递业务量迅速增长。然而,由于各种因素的影响,物流服务同时也存在着一些突出的问题。

那么,如何改善快递企业物流服务质量呢?崔晓璐在汉斯出版社《管理科学与工程》期刊上的一篇文章中认为,要改善快递企业物流服务质量,就必须学会应用QFD。QFD(Quality Function Deployment,质量功能展开)的概念由日本学者Akao Yoji首次提出,随后在日本,美国,欧洲被大量使用,并且应用领域和范围不断扩大,被学术界和工业界广泛研究和应用。

QFD是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。QFD方法通过建立质量屋(House of Quality, HoQ),寻找满足顾客需求的各种方法和途径,使得产品或服务达到甚至超过顾客期望。物流服务作为一种特殊的产品,在开发设计的过程中使用QFD的质量屋工具可以实现将客户需求更好的转化成产品的技术要求,缩短产品的开发周期,更好地为企业服务。

QFD方法的关键是建立质量屋,图1为质量屋的基本构成图。在图1中,需方需求(Customer Requirement,CR)的重要程度由各项需求的权重来衡量。工程特性 (Engineering Characteristic,EC)的相关矩阵指各工程特性间的关联强度。关系矩阵(CR-EC)指各项具体需求与各工程特性间的联系。

将QFD应用到快递企业的物流服务设计和改善阶段可以有效地提高企业物流服务的质量。这项方法可操作性较强,在使用的时候可以结合定量的方法一起使用,对于改善企业的物流服务水平有很大的益处。同时QFD的使用能够在最大程度上满足客户的需求同时消除不必要的资源浪费。利用QFD方法,将顾客的需求信息加以整理,并与行业中的标杆企业进行比较分析,根据企业自身状况确定改进水平,比较分析得出关键的顾客服务需求,通过QFD分析,明确具体改进措施,提高物流业的服务质量,进而提高企业的市场竞争力。由于提高物流服务质量的水平是一种动态过程,为了使物流企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,应不断地了解顾客的服务质量需求,提高物流服务质量。

 

原文链接:https://www.hanspub.org/journal/PaperInformation.aspx?paperID=21847

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快递企业 QFD 物流服务

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作者系黄暖

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