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北京高校物流服务中心自提柜学生满意度调查
时间:2017-10-31 09:47:46来源:汉斯出版社
提要:在目前的在校大学生群体中,网购已经成为他们生活中重要的一部分。

在目前的在校大学生群体中,网购已经成为他们生活中重要的一部分。校园网购群体的逐渐扩大导致学校占据快递行业较大的业务比重且属于货源相对集中的区域。现如今大学生网购的频率越来越高,是电子商务行业发展的主力军。目前北京市大多数高校是采用由快递员在学生放学时间段在校门口堆积快件,用电话或短信方式通知师生在固定时间领取快递的方式。但是这种方式导致学校门口容易形成堵塞,同时也存在着校园安全的隐患。并且由于快递人员经常在上课期间给学生及老师致电、发短信,师生无法及时收取快递,同时还影响上课效率。此之外这种快递配送方式还存在私拆包装、收费不合理、服务态度恶劣、私自揽件转单、货物丢失等问题。因此需要解决这些问题,就需要建立大学生物流服务中心。

基于这一情况,北京市部分高校采取了在校园内设立物流服务中心的措施,用以解决以上出现的问题。物流服务中心主要提供的服务即快递自提柜。北京石油化工学院经济管理学院的郑泽鹏等人关注到这一情况,并在汉斯出版社的《现代管理》中对北京市高校物流服务中心所提供的自提柜满意度进行了调研和分析。

在问卷设计上,作者从自提箱的价格、方便性、安全性、系统操作、使用效率等方面进行了进一步详细的了解并分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意这五个程度。非常满意即超过消费者预期并使消费者达到愉悦的状态。满意即达到消费者预期想法,意愿得到满足。一般即对发生的改事件不反感,但是没有达到满足的程度。不满意即现实与自己的预期反差较大。而非常不满意则是现实与预期相差极大,感到沮丧甚至愤怒

经过对各高校的物流服务中心的现状调查了解,我们发现对大多数的同学对自提箱服务关于如何投诉方面一般处于一知半解的状态,相对于没有自提箱的学校虽然更有安全保障,但部分在校师生还是对安全问题有所顾虑。由于各高校自提箱面对的主要群体是老师和同学,经常会出现以下的问题。比如快递到货时间在节假日期间,而学生、老师此期间并不在校,且自提箱对快递存放的时间有严格的限制,当师生群体无法领取快递时,则快递可能出现被退回或出现丢失的现象,这使得很多人使用自提箱产生一定的思想顾虑。还有一部分同学反映会出现盗领的现象。情况一般是快递人员将快递放入自提箱中,顾客并未将取件码告诉旁人但快递却被显示已取走了,责任问题很难确认,且没有装置监控等设备,不知应追究快递公司还是自提箱供应商的责任,并且对自提箱服务中心问题投诉、如何解决问题也感到很无奈。对于包裹丢失赔偿也无法得到完全的保障。与此之外,还有一批同学发现并没有收到短信提醒,偶尔会出现收获单电话、姓名、地址等信息错 误,无法获取提货码等现象,从而不能及时获得快件的信息,导致出现取件延迟的现象,面对这些问题同时也并不知道如何解决,这样让使用自提箱的顾客很没有安全感。最后一种属于快递员未经顾客允许私自将包裹放入自提柜中,使得很多人对此十分不满意。

在文章中对于调查结果进行研究分析并提出了以下几种对策:

1、增加监管机制

对于自提箱服务中心问题投诉难、解决问题感到无力,无安全保证等问题,我们认为由于自提柜刚步入校园,很多规章制度并没有建立好,政府应加强对各高校物流服务中心的监管,设定好相关规 定,安装监控设备,分清自提箱供应商、快递公司的相关责任,对不同的现象标明赔偿条例,方便使用者根据相应现象进行投诉维权,这也相应大幅度降低了消费者对自提箱的安全顾虑,保障消费者的利益。

2、根据客户需求增加服务,提高满意度

首先在确认消费者是否允许将包裹放入自提箱后,根据消费者的需求对时间进行控制,可按照延长放在自提箱中的时间进行相应收费,这样不仅防止快递被退回或出现丢失的现象,还可以增加自提箱的 服务满意度。其次根据各高校对自提箱使用设计相应软件,通过网路途径进行发布信息通知,防止短信接收不到的现象,若未收到消息及时就进行电话联系提醒,确保消费者及时得到相应信息,防止信息的遗漏。最后依照不同的尺寸设计自提箱,满足不同的包裹装卸,从而增加自提箱的使用率。

3、 对自提箱卫生进行定期清理、修补

对于自提箱内外环境,供应商应找相关负责的人对自提箱进行定期清理,清除柜子上的异物,检查硬件、软件设施是否需要修补,并对柜子进行定时间的更换,使得消费者使用更加舒心、放心。

4、增加更多快递公司的选择性

发现很多学校的自提柜只面对几家快递公司,这增加了很多消费者的不便,取快递需要到达很多取快递点,如果增加更多快递公司的选择性,则会更加便捷,最大限度满足在同学、老师的需求,更好的为消费者服务。与此同时,这也节省快递人员的时间以及分发时间,可谓一举多得。

总体来说,高校物流服务中心自提柜还有很大的发展空间

原文链接:https://www.hanspub.org/journal/PaperInformation.aspx?paperID=22503

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北京高校 物流 服务中心 自提 学生 满意度 调查

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作者系张雨婷

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