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快递公司顾客满意度影响因素的层次分析
时间:2019-12-26 09:29:41来源:汉斯出版社
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提要:随着互联网技术的飞速发展,网购成为当下消费者购物的主要方式之一。

随着互联网技术的飞速发展,网购成为当下消费者购物的主要方式之一。据国家邮政局消息,截至2018年12月28日,中国快递业务量达500亿件,已连续5年保持百亿级,快递量稳居世界第一。快递物流业在中国已经成为国民经济的基础性行业。据相关数据统计,高校大学生年人均收寄快递包裹数量达到16个,并呈现明显上升趋势。大学生庞大的消费基数和日趋增长的消费能力使其成为当前网购的主力军,带动了校园快递业的发展。

(图片来源于网络,侵删)

高校快递中心运营过程中,往往会存在多家快递公司为学生提供快递服务。而面对众多快递公司,同学们该如何进行选择成为了一个难题。基于此,汉斯出版社《现代管理》期刊中,有论文学者以广东外语外贸大学南校区为例,通过问卷调查广东外语外贸大学南校区学生对于各快递公司配送的满意度。

文主要采用层次分析法分析收费水平、服务水平、业务水平、时效性、安全性五个衡量指标对广外学生的重要度,并通过这五个指标衡量顺丰快递、EMS、韵达和圆通快递来反映其在广外的快递水平以及广外学生对这四家快递的满意度。本次研究采用了层次分析法对以上四家随机抽取的快递公司进行消费者满意度的调查。较为客观全面的对满意度及其影响因素进行了分析和比较。

分析结果可以得到诸如运输安全性、运输速度、覆盖范围等常识性关键因素仍然是广大消费者关注的重点。除此之外,该研究也显露出价格因素影响力的相对下降,表明消费者由于消费水平的提高等种种原因已经不再片面地追求快递业务的低廉价格,转而更加关注快递业务的综合质量。

即使如同顺丰一般相对价高的快递也能够因为所提供的优质服务而吸引到一批数量相当的顾客以及较同行业公司较高的满意度。这就说明了综合服务质量对于快递公司乃至其他不同服务业公司业界口碑的重要影响。更为重要的是,通过各指标满意度与它们在客户心中重要程度的比较中我们得出目前这四家快递公司的实际市场表现与顾客期望仍有一定距离。

这一点对于服务业内的公司而言是影响顾客满意度和经营利润的重要因素之一,因此公司应当投入更多的资源到消费群体中去了解最新最完善的消费者信息以减小实际表现与顾客期望之间的差距,因为对于服务业而言,企业的口碑和赢利能力往往并不由大部分满意度较高或正常的顾客决定,而是由对该企业的服务满意度低的顾客决定,即营销界中著名的“100−1=0”公式

文章来源:https://www.hanspub.org/journal/PaperInformation.aspx?paperID=33613

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快递 公司 顾客 满意度 影响 因素 层次 分析

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作者系郭珊珊

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