千人智库官方二维码

首页  >   千人智库 > 学术进展 > 人文社科
丽江,挽回民心需要服务补救
时间:2017-11-17 09:33:21来源:汉斯出版社
提交需求
提要:在服务补救理论的探索指导下,为丽江乃至全国其他旅游城市寻找到更好的旅游市场开发和整治措施。

11月11日,央视《新闻直播间》曝光了丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”和“亲的客栈·丽江水墨印象店”两家客栈存在“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为。其中,丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”在客人反映房间内有蚊虫叮咬半夜无法入睡时,客栈前台人员回复:“这(蚊子)是我们养的宠物,熏死了要赔的,一百块钱一只。”这番言论更是引起一片哗然。

没错,又是丽江,好事不出名,坏事传千里,作为中国的旅游胜地,云南丽江一直在游客心目中享有很高的声誉,当地的社会经济发展也在很大程度上依赖旅游业。但近年来丽江传出了不少负面消息,比如,游客被殴打、酒托、出租车宰客、黑导游辱骂游客等等,都严重损害了丽江的形象,让本来靓丽的旅游名片蒙上了灰尘。

云南,作为中国旅游资源最为丰富的大省之一,近几年以来它的旅游业已逐渐发展成为其支柱性产业,并保持着良好的发展势头。在多年的旅游探索式发展道路中,云南省也逐步形成了具有其鲜明文化特色的旅游格局,并涌现出了昆明、丽江、大理、香格里拉等享誉世界的梦幻旅游圣地。但是随着经济的发展,人类文化意识的变迁等因素的影响,云南旅游市场也开始出现各种新问题,亟待解决。汉斯出版社《社会科学前沿》期刊有篇文章以云南丽江旅游市场为研究对象,基于服务补救理论,提出解决问题的措施,希望对相关旅游城市在旅游市场的开发和整治方面的建设带来有益的启发。

服务补救,顾名思义就是一种对于失败或错误性服务的补救反应,它是基于对顾客满意度的追求应运而生的,试图通过对服务的补救,来减少顾客的抱怨和不满。服务补救在我们日常生活中非常常见,覆盖社会各个领域。此次丽江的“蚊子是宠物事件”,丽江古城区联合调查组对两家涉事客栈下达了《行政处罚决定书》,责令停业整改虚假宣传行为,对两家客栈分别处以20万元罚款;两家涉事客栈负责人书面致歉,对自己的行为向公众表示道歉;另一方面,当天美团总部派出政府事务部代表抵丽江,配合监管部门排查市场。

虽然丽江市的旅游品牌已经深入人心,成为无数人向往的梦幻天堂,但是随着近些年日新月异的发展,各种问题也开始不断抛出水面。游客过度集中,旅游空间布局有待优化;导游市场猫腻多,导游服务有待改善;过度商业化,传统文化精粹恐丢失等等,这些问题都是需要去解决改善的。

基于服务补救视角下,丽江旅游市场的开发需要切断旅游行业的灰色利益链条,严厉打击地方保护主义,不能再纵容灰色利益的滋生。

加强旅游市场人员素养培训,规范行业服务标准。恰当的服务补救不仅可以化解危机,甚至可以提升顾客的二次满意度。从服务补救的视角,人员是发展旅游市场的一个重要的要素。因此,在这方面,丽江相关旅游部门应该采取一些切实可行的具体措施,比如定期开展旅游服务培训会,向丽江旅游服务的相关人员灌输规范的行业服务标准,也可以通过开展一些服务培训课程,提高服务人员的专业素养和工作熟练度。

严厉打击不合法旅游外包,加大旅游市场违法违规行为的惩罚力度,丽江旅游市场的整顿,只有摆脱怪圈才行,不能总是在“出事——整顿”的循环中打转。因此,丽江市政府应该加大对旅游市场违法违规行为的惩罚力度,除了“见一个打一个”的治标,还是要有长效机制与常态化的执法,不能依赖运动式执法的一阵风来解决问题。

建立旅游经营者服务信用体系,实行优胜劣汰制度。企业每发生一起没有妥善处理好的服务失败,则对经营者采取相应的扣分,当低于某个临界值时,则对经营者采取对应的处理方式,直至勒令经营者关停,禁止营业。对于一年内没有犯错且服务较好的经营者,则可采取加分、表彰等奖励政策,从而形成一个优胜劣汰的良性服务生态系统。通过这种评分服务补救系统的建立,有利于丽江整体服务水平的提升,对于避免服务失败,提高旅客的体验满意度都具有重要作用。

服务失败不可避免,但是采取适当的服务补救措施,企业或经营者依然可以获取消费者的理解和支持,甚至得到意想不到的二次满意度效果。因此,丽江市应该积极抓住发展机遇,采取恰当的发展路径,将丽江淳朴的民族风情和独特的自然景观更好的向世人尽情展现;同时,在快速的旅游发展道路上,也不能被利益冲昏了头脑,切莫忘记了旅游市场发展的本源,只有在良好的旅游服务的引导下,才能吸引游客,留住游客。相信在政府积极的服务补救措施下,丽江一定可以在百舸争流中抢占先机,赢得主动,实现令人瞩目的新跨越。在这种跨越中,丽江也定能还原旅游发现美、创造美、享受美的真谛。

来源:https://www.hanspub.org/journal/PaperInformation.aspx?paperID=22466

标签
丽江 旅游 服务补救

版权声明:千人智库源起国家"千人计划"官方杂志《千人》,依托包括6000多名国家"千人计划"专家在内的全球1200万高层次人才大数据,拟打造成为中国的"人才库"和"思想库"。千人智库网系千人智库唯一官方网站,凡转载本网内容请注明来源与作者。

作者系本站编辑

评论详情

   暂无相关评论!
RSS订阅